Ärger beim Online-Versand
Tipps der Verbraucherzentrale Bremen
Text: Parsya Baschiri (Verbraucherzentrale Bremen)
Illustration: Anika Falke
1. Januar 2025
Immer mehr Menschen bestellen Waren online. Dabei geht auch mal etwas schief – was können Betroffene bei mangelhafter oder falsch gelieferter Ware tun?
Falsche Warenlieferung
Sie haben ein Notebook bestellt, doch es befindet sich eine Küchenwaage im Paket? Dokumentieren Sie jedes Öffnen des Pakets, machen Sie am besten in Gegenwart von Zeugen Videos und Fotos davon. So können Sie beweisen, dass Sie nicht das bestellte Produkt bekommen haben. Beanstanden Sie die Falschlieferung sofort beim Händler und schicken Sie die Beweisfotos mit. Bewahren Sie den Paketschein gut auf, besonders, wenn dort auch das Gewicht des Pakets angegeben ist – auch das kann belegen, dass es sich um falsche Ware handelt. Sinnvoll ist auch, Anzeige bei der Polizei wegen des Verdachts auf Diebstahl gegen Unbekannt zu erstatten. Schicken Sie die Ware zurück und benachrichtigen Sie den Händler. In der Regel trägt der Verkäufer die Rücksendekosten.
Mangelhafte Ware und Gewährleistung
Ist das bestellte Produkt mangelhaft, haben Sie gegenüber dem Händler Gewährleistungsrechte. Achten Sie schon bei der Lieferung der Ware auf sichtbare Mängel und melden diese sofort dem Verkäufer. Ansprüche können Sie innerhalb von zwei Jahren ab Erhalt der Ware gegenüber dem Händler geltend machen: Reklamieren Sie die mangelhafte Ware und verlangen Sie eine Reparatur oder Neulieferung. Zeigen Sie dem Verkäufer die Mängel umgehend schriftlich an – am besten per Einwurf-Einschreiben. Fordern Sie ihn unter Fristsetzung zur Nacherfüllung auf. Die Frist sollte in der Regel 14 Tage betragen. Wenn die Frist verstreicht oder die Nacherfüllungsversuche nicht erfolgreich sind, kommen Ansprüche auf Rücktritt, Minderung, Schadensersatz und Aufwendungsersatz in Betracht. Bei geringfügigen Mängeln können Sie allerdings nur die Minderung des Kaufpreises verlangen. Im Rahmen der Nacherfüllung muss der Verkäufer sämtliche Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien tragen. Auch die Rückgabe sollten Sie zu Beweiszwecken schriftlich per Einwurf-Einschreiben erklären und den Kaufpreis zurückverlangen.
Händler oder Hersteller – wer ist zuständig?
Manche Händler verweisen bei Kundenreklamationen pauschal an den Hersteller. Lassen Sie sich dies nicht gefallen: Im Rahmen der Gewährleistung ist der Verkäufer Ihr Ansprechpartner. Sollte Ihr Vertragspartner sich weigern, lassen Sie sich im Zweifel rechtlich beraten, etwa bei der Verbraucherzentrale.
Gewährleistung oder Garantie?
Achtung: Verwechseln Sie die Gewährleistungsrechte nicht mit der Garantie. Eine Garantie ist freiwillig und wird in der Regel vom Hersteller zu dessen Bedingungen eingeräumt.
Und wenn es Schwierigkeiten gibt?
Lassen Sie sich im Zweifel bei der Verbraucherzentrale beraten oder nutzen Sie das Online-Tool „Paket-Ärger“. Sie haben auch die Möglichkeit, im Internet Beschwerde bei der Online-Streitbeilegung der Europäischen Kommission einzulegen.
Weitere Informationen:
Sie haben Fragen zur privaten Vorsorge? Hier hilft die unabhängige Beratung der Verbraucherzentrale. Beschäftigte im Land Bremen, also alle Kammer-Mitglieder, zahlen bei der Verbraucherzentrale nur die Hälfte für eine Beratung zu arbeitnehmernahen Themen wie Altersvorsorge, zusätzliche Krankenversicherung oder Berufsunfähigkeitsrente. Zusätzlich gibt es rund 30 Ratgeber zum halben Preis.
Infos unter www.verbraucherzentrale-bremen.de