"Ein Konflikt eskaliert, wenn er unbehandelt bleibt"

Warum es wichtig ist, miteinander im Gespräch zu bleiben, erläutert die Bremer Mediatorin Alexandra Giese

Auseinandersetzungen mit Kolleginnen und Kollegen können den Spaß an der Arbeit verderben. Warum es wichtig ist, miteinander im Gespräch zu bleiben, erläutert die Bremer Mediatorin Alexandra Giese

Text: Anne-Katrin Wehrmann
Foto: iStock/nimis69

BAM: Frau Giese, wann ist innerhalb eines Unternehmens der Punkt erreicht, an dem eine Mediation sinnvoll oder sogar erforderlich wird?

Alexandra Giese: Der ist dann erreicht, wenn sich die Energie sehr auf einen bestimmten Konflikt konzentriert. Spätestens dann, wenn auch das Umfeld diesen Konflikt wahrnimmt, muss etwas passieren. Grundsätzlich lässt sich sagen: Überall da, wo sich Kommunikation verändert, wo Menschen nicht mehr direkt miteinander sprechen, sondern zum Beispiel auf E-Mails ausweichen, sollte man genauer hinschauen. Und natürlich dann, wenn Beteiligte zunehmend leiden, wenn einfach deutlich wird: Da ist eine Belastung, die geklärt werden muss. Eines ist ganz wichtig: Ein Konflikt wird weiter eskalieren, wenn er unbehandelt bleibt. Die meisten haben Angst, so ein Thema anzupacken, weil sie befürchten, dass dadurch die Beziehung zu den Kollegen gestört wird. Aber genau das passiert, wenn sie nichts unternehmen.

Nicht jeder Konflikt ist ja per se negativ: Was unterscheidet eine konstruktive von einer destruktiven Auseinandersetzung?

Eine konstruktive Auseinandersetzung ist immer lösungsorientiert. Es geht darum zu schauen, was jeder Einzelne im Team braucht, um sich besser zu fühlen – und nicht zu sagen, was fehlt oder was jemand nicht tut. Konstruktiv heißt aufzeigen, was einen besseren Zustand darstellt.

Was können Kolleginnen und Kollegen tun, wenn sie für eine bestehende Auseinandersetzung zunächst eine innerbetriebliche Lösung anstreben?

Ich würde immer zuerst das Gespräch mit der betroffenen Person suchen. Viele trauen sich das nicht
und gehen direkt zum Chef – was aber bei der oder dem anderen natürlich nicht gut ankommt und eher noch Öl ins Feuer gießt. Mediation ist nur ein Bereich von Konfliktmanagement in Unternehmen. Wichtiger wäre es, die Basis für eine offene Kommunikationskultur zu schaffen und für ein Umfeld
zu sorgen, in dem Konflikte frühzeitig angesprochen werden können. Eine externe Person ist immer dann hilfreich, wenn Neutralität und eine gleichmäßige Unterstützung gewährleistet werden sollen.

Wie lassen sich kritische Mitarbeiter überzeugen, an einer Mediation teilzunehmen?

Indem man sie ins Boot holt, ihnen die eigene Motivation benennt und ihnen die positive Absicht darlegt, etwas klären zu wollen. Ich habe es schon erlebt, dass allein dieses Gespräch unter den Betroffenen schon so viel gebracht hat, dass sie die Dinge anschließend ohne externe Hilfe regeln
konnten. Die Mediation ist immer freiwillig, auch im beruflichen Kontext: Darum ist es wichtig transparent zu machen, was auf sie zukommt.

Und was kommt auf sie zu?

Ein strukturiertes Verfahren, in dem wir gemeinsam verschiedene Phasen durchlaufen. In der Eingangsphase setzen wir den Rahmen für unsere Zusammenarbeit. Dann kommt die Bestandsaufnahme, in der wir die Themen sammeln und zu Paketen schnüren, sofern es mehrere gibt. Die dritte Phase ist die Hauptphase: Da stellt jeder Einzelne dar, was ihm im Hinblick auf das konkrete Thema wichtig ist und warum. Es geht darum, Verständnis für die Sicht der anderen herzustellen. Manchmal muss ich dafür viel intervenieren, manchmal reicht es schon, das Zuhören zu fördern. Wenn
dieser Perspektivwechsel einmal stattgefunden hat, fangen die Beteiligten in der nächsten Phase an, gemeinsame Lösungen zu entwickeln beziehungsweise zu überlegen, wie ihre unterschiedlichen Interessen und Bedürfnisse auch in Zukunft gesehen werden können. Das Ergebnis der Verhandlungen zurren wir dann in der letzten Phase fest. Manche brauchen konkrete Vereinbarungen, vielleicht auch schriftlich, andere einfach eine Umarmung, die ewig nicht stattgefunden hat. Das entscheiden die Beteiligten selbst.

Was sind klassische Konflikte, die bei der Arbeit immer wieder auftauchen?

Die Kommunikation spielt da eine ganz große Rolle. In unserer schnelllebigen Zeit ist wenig Zeit für
Austausch und häufig fängt es so an, dass jemand aus dem Team gestresst und kurz angebunden ist. Das weiß sein Kollege oder seine Kollegin nicht einzuordnen und nimmt es vielleicht persönlich, spricht es aber nicht an. Wenn das mehrmals passiert, nimmt der Konflikt seinen Verlauf, bis man sich schlimmstenfalls irgendwann aus dem Weg geht. Wir nehmen etwas wahr und bewerten es – aber diese Bewertung hat oft nichts mit dem zu tun, was die andere Person eigentlich meint. Ähnliche Missverständnisse kann es geben, wenn ein neuer Mitarbeiter eingearbeitet werden soll und sein Kollege dafür gar keine Zeit hat. Wenn darüber nicht gesprochen wird, traut sich der Neue irgendwann nicht mehr, Fragen zu stellen und ist total überfordert. Ein „Klassiker“ ist das Thema Arbeitseinsatz: Während manche Dienst nach Vorschrift machen, hängen sich andere intensiv rein und fühlen sich dafür verantwortlich, dass die Arbeit geschafft wird. Wenn es in der Mediation gelingt, die eigene Perspektive zu erweitern und gemeinsam eine Lösung zu entwickeln, sind das magische Momente. Ein von oben vorgegebener Kompromiss bringt da nicht viel. Wirklich nachhaltig und tragfähig für die Zukunft ist nur das, was von den Beteiligten selbst kommt.

Welche Folgen hat es für das Betriebsklima und für die Betroffenen, wenn Auseinandersetzungen ungelöst bleiben?

Das führt früher oder später zu Resignation und Demotivation. Auf Dauer halten das viele nicht aus und
suchen sich eine neue Arbeitsstelle. Grüppchen gibt es immer und kleinere Konflikte sind auch normal. Aber wenn nicht mehr miteinander, sondern nur noch übereinander gesprochen wird, ist das sowohl für die Betroffenen als auch für das Unternehmen schlecht. Ich habe allerdings den Eindruck, dass das
Bewusstsein dafür in den vergangenen Jahren gewachsen ist und dass immer mehr Führungskräfte auf ein funktionierendes Konfliktmanagement-System Wert legen.

Zur Person AKB003_IconInfo

Alexandra Giese ist Juristin und begleitet als Mediatorin Teams und Einzelpersonen in Unternehmen und Organisationen. Außerdem ist sie Dozentin des Weiterbildungskurses Mediation an der Universität Bremen.

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